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Strumenti di Visitor Satisfaction a supporto della Performance Information: un caso esplorativo nel contesto museale italiano

La valutazione delle performance dei musei necessita l’adozione di strumenti in grado di stimolare la partecipazione dei visitatori, in quanto attori del processo di creazione del valore. In tale prospettiva gli studi manageriali focalizzati sulla visitor satisfaction presentano varie soluzioni a ciò finalizzate. Fra queste ultime si annoverano, quali strumenti maggiormente utilizzati, il questionario e il guest book, oggetto di comparazione nel presente caso di studio (i Musei civici di Pavia). L’indagine condotta sottolinea l’opportunità di combinare l’uso di strumenti complementari di produzione di informazioni – routinarie e non – per rispondere alle istanze conoscitive sulle performance museali. Dalla discussione dei risultati derivano nuove direttrici di ricerca nell’ambito del performance management system applicato al contesto museale.

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This paper aims to demonstrate the capability of Visitor Satisfaction tools, such as questionnaire and guest book, to produce performance information. Moreover, the gap between museum studies and practices has been highlighted. In order to achieve the research aims, an interpretative approach, based on an explorative case study (the Municipal Museums of Pavia), has been chosen. The findings underline the informative power of Visitor Satisfaction tools, stressing the heterogeneity and the complementarity of information produced by different kinds of techniques. Hence, the need to integrate information, both -“routine” and “non-routine”- within the museum performance management system.

Keywords: visitor satisfaction, performance information, museum management

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Usi e impatti delle informazioni di performance: un’analisi a livello comunale

L’obiettivo di questo lavoro è approfondire le relazioni tra i diversi usi delle informazioni di performance, la cultura e la performance organizzativa, presentando i risultati di un questionario somministrato ai responsabili di unità organizzativa di comuni italiani. Il lavoro estende la letteratura esistente sul performance management in due direzioni. Da un lato, mentre gli studi sinora condotti si sono focalizzati per lo più sugli usi di tipo razionale delle informazioni di performance, esso esplora l’esistenza e gli effetti degli usi delle informazioni di performance non solo di tipo razionale ma anche legittimante e politico. Dall’altro lato, il lavoro evidenzia le possibili conseguenze degli usi delle informazioni di performance sulla cultura e sulla performance organizzativa, mostrando che solo quando le informazioni sono usate per finalità di monitoraggio dei risultati raggiunti rispetto a quelli previsti si osserva un impatto diretto e immediato sulla performance organizzativa. Altri tipi di usi, invece, quali quelli volti a focalizzare l’attenzione degli attori organizzativi sulla performance e a legittimare le azioni del management risultano associati alla performance organizzativa solo indirettamente, per il tramite della cultura organizzativa.

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The aim of this paper is to delve into the relationship among the different uses of performance measures, organizational culture, and organizational performance. The paper is based on data from a survey of Italian municipal service managers. This paper extends previous public administration literature on performance management in two directions. On the one hand, it provides empirical evidence on the existence and effects of rational, legitimizing, and political uses of performance measurement systems, whereas previous literature has tended to emphasize only rational ones. On the other hand, it provides a relevant building block to our knowledge on the consequences of performance measurement uses, showing that only monitoring uses produce direct effects on performance, while other uses (attention-focusing and legitimizing) may affect performance only indirectly, through organizational culture.

Key words: Performance information, Municipalities, Organizational Culture, Organizational performance