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Strumenti di Visitor Satisfaction a supporto della Performance Information: un caso esplorativo nel contesto museale italiano

La valutazione delle performance dei musei necessita l’adozione di strumenti in grado di stimolare la partecipazione dei visitatori, in quanto attori del processo di creazione del valore. In tale prospettiva gli studi manageriali focalizzati sulla visitor satisfaction presentano varie soluzioni a ciò finalizzate. Fra queste ultime si annoverano, quali strumenti maggiormente utilizzati, il questionario e il guest book, oggetto di comparazione nel presente caso di studio (i Musei civici di Pavia). L’indagine condotta sottolinea l’opportunità di combinare l’uso di strumenti complementari di produzione di informazioni – routinarie e non – per rispondere alle istanze conoscitive sulle performance museali. Dalla discussione dei risultati derivano nuove direttrici di ricerca nell’ambito del performance management system applicato al contesto museale.

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This paper aims to demonstrate the capability of Visitor Satisfaction tools, such as questionnaire and guest book, to produce performance information. Moreover, the gap between museum studies and practices has been highlighted. In order to achieve the research aims, an interpretative approach, based on an explorative case study (the Municipal Museums of Pavia), has been chosen. The findings underline the informative power of Visitor Satisfaction tools, stressing the heterogeneity and the complementarity of information produced by different kinds of techniques. Hence, the need to integrate information, both -“routine” and “non-routine”- within the museum performance management system.

Keywords: visitor satisfaction, performance information, museum management